HOY SABES MÁS QUE AYER PERO MENOS QUE MAÑANA

Érase una vez una paloma que vivía en un paraíso donde siempre era verano y donde reinaba la abundancia de comida, bebida y compañía. Aunque el hábitat era envidiable para el resto de sus congéneres, el calor provocaba muchos trastornos de sueño a la paloma y los opíparos banquetes le estaban haciendo ganar peso a tal punto que ponía en riesgo su capacidad de vuelo. Recientemente su hermana (su único pariente vivo) había fallecido bajo los perdigones de una escopeta manejada por un grupo de niños ociosos que se entretenían disparando a todo bicho viviente. Reflexionando llegó a la conclusión que ya nada le ataba con aquel idílico paraje y decidió que había llegado el momento de emigrar en busca de otras tierras: Había oído hablar maravillas de una zona fría y tranquila, de mullidos árboles y cielo cristalino en el extremo sur del continente llamada Polo así que optó por emigrar. Cómo no sabía qué debía hacer para enfrentar tamaña aventura, se dirigió a pedir consejo al Búho que oficiaba como sabio del paraíso. Aunque la conversación con el búho estuvo constantemente salpicada de interrupciones, bien llamadas telefónicas, bien mensajes en el Messenger, consiguió finalmente captar su atención durante 5 minutos y explicarle el motivo de su visita. Después de permanecer en silencio un largo rato (durante el cuál contestó algunos correos electrónicos sin levantar su vista del teclado) el búho se llevó su ala derecha al pico para tapar un tímido bostezo y exclamó:
"Tengo una solución para tu problema pero no te va a salir nada barato ya que tendré que emplear tecnología punta y a mis mejores expertos. Te voy a cobrar 1 tarro de lombrices por este trabajo tan especial". La paloma casi se desmayó al escuchar el precio y haciendo gala de su mejor sangre fría exclamo con un hilo de voz "¡¡Pero eso es un precio desorbitado, tardaré meses en acumular una fortuna como esa, la temporada de lombrices ya pasó y conseguirlas ahora es casi un milagro!!". El búho regresó sus ojos impasibles a la pantalla de plasma y zanjó la conversación "Lo que pides es un servicio muy especializado y sofisticado, también casi un milagro y mi precio es el que te he dicho, lo tomas o lo dejas".La paloma abandonó descorazonada el despacho del búho pero lejos de rendirse, decidió darse un plazo y probar fortuna en la búsqueda de lombrices.4 meses después, la paloma se presentó de nuevo en la oficina del búho y observó que este había efectuado algunas mejoras ostensibles, fruto posiblemente de la bonanza de sus negocios. "Aquí te traigo el bote de lombrices que me solicitaste como pago por tus servicios" le espetó la paloma sin ni siquiera perder el tiempo en los saludos protocolarios. El búho lo examinó con detenimiento, escudriñando con detalle su contenido y solo pronunció una frase "Regresa dentro de 1 semana y tendré la solución para tu deseo de emigrar al polo". La semana transcurrió con extrema lentitud para la paloma que no dejaba de soñar sobre su nuevo destino y de hacer planes sobre qué tipo de vivienda construir, donde ubicarla y por supuesto, qué tipo de círculos sociales frecuentar. Cuando se cumplió el plazo indicado, la paloma llegó impaciente a conocer la forma en que el búho había resuelto su problema migratorio. El búho la recibió con su mejor atuendo, le ofreció un cuenco con alpiste integral y acto seguido le confirmó
"Tengo la solución para tu problema. Por si acaso no lo sabes, el lugar al que deseas partir es un lugar extremadamente frío, rodeado de mar por todas partes y donde el pescado es prácticamente el único alimento, razón por la cual la mejor alternativa es transformarte en un pingüino". La paloma sonrió entre sorprendida y satisfecha "Qué gran idea, cómo no se me habrá ocurrido a mi, realmente este búho es caro pero vale lo que cuesta". El búho continuó explicando los beneficios que hacían del pingüino la mejor elección posible "Los pingüinos tienen una sustancia en la sangre que impide que se congelen sin importar el frío que haga. Tienen también una forma aerodinámica, membranas en los pies y unas plumas especiales que los convierten en uno de los mejores nadadores que existen, su pico está especialmente diseñado para poder diseccionar un pescado con precisión y comerlo sin temor a clavarse las espinas". Un rato mas continuó el búho ensalzando las bondades de los pingüinos y cuando hubo terminado, la paloma no tenía duda alguna que una vez transformada en pingüino, su futuro era bien halagüeño y claramente la mejor decisión que habría tomado en su vida. Se despidieron de un fuerte apretón de manos y la paloma bajó silbando alegremente las escaleras del edificio de oficinas. No alcanzó a descender un piso cuando de pronto, una pregunta vital cruzó su mente como un relámpago. Regresó volando al despacho del búho y le preguntó "Búho, hay una cosa que has olvidado decirme, ¿Qué debo hacer para transformarme en pingüino?" Aburrido, el búho condescendientemente la miró y le dijo con parsimonia
"Lo siento, yo solo me dedico a la consultoría, la implementación no es asunto mío, corre de tu cuenta".
Resulta habitual encontrarse con profesionales que se dedican a la consultoría, bien como actividad principal, bien como labor complementaria a su trabajo diario. El sector de la consultoría goza de buena salud, es un sector en claro crecimiento aunque en muchas ocasiones, persiste una imagen estereotipada del consultor como un todólogo, un personaje que sabe de todo, tiene respuestas para todo y siempre cuenta con alguna receta para resolver cualquier entuerto. Mucha gente suele preguntar ¿Superman era consultor, no es cierto?
Ahora bien, mitos aparte, existe una competencia prioritaria sin la que resulta del todo imposible desempeñarse como consultor: ser un experto en aprendizaje. Por desgracia, no solo la mayoría de clientes no saben eso sino que la mayor parte de los consultores ni son expertos en aprendizaje ni son conscientes de ello. Si eres lo que has aprendido y serás lo que seas capaz de aprender, entonces no puede haber habilidad más importante que aprender. Hoy sabes más que ayer pero menos que mañana.El principal objetivo de un consultor es lograr que su cliente cambie, es decir, que haga cosas que antes no era capaz de hacer con el único fin de obtener resultados que antes no alcanzaba. Y para que haga cosas distintas tiene que aprender y alguien le debe ayudar en ese proceso. Para cambiar hay que aprender y para aprender hay que cambiar.
Lo primero que hay que recalcar es que los clientes son expertos en sus negocios, hay poco que un consultor pueda enseñarles acerca del mismo pero sin embargo hay mucho que un consultor puede aprender. Los clientes se sorprenden cuando les insistimos que "el conocimiento, por regla general, está al interior de su organización, generalmente en la cabeza de sus expertos y es la razón por la que dicha organización es exitosa". Resulta poco creíble que un consultor se presente con una receta para un problema que trae de cabeza al cliente desde hace meses e incluso años. No es muy factible que otra empresa no perteneciente a ese rubro o una universidad pueda enseñar por ejemplo a un banco, cadena de retail, empresa de telecomunicaciones o distribuidora de aguas como gestionar sus organizaciones (aunque lo intentan). Lo más importante que un consultor puede aportar a su cliente es instalar en los miembros de esa empresa la habilidad de aprender más rápido y mejor que su competencia. Ese si que es un aporte de valor esencial en los tiempos actuales y es ahí donde un consultor debiese disponer de un conocimiento precioso y del que sus clientes generalmente carecen. Para ello, uno de los patrones que debe reconocer de manera urgente es cuál es la estrategia de aprendizaje de los miembros de una organización, cuáles son los paradigmas y el modelo imperante en la misma.Otra afirmación que genera extrañeza es cuando insistimos a los clientes que "el conocimiento es gratis". Y en efecto lo es. Las empresas lo tienen en cantidades industriales y movilizarlo cada día no les cuesta gran esfuerzo porque ya disponen de él. Sin embargo aprender si es carísimo porque exige un camino a recorrer por parte de los que no saben y ese tránsito exige tiempo, esfuerzo y muchos recursos. Por esa razón dilapidar el conocimiento y dejar que se escape sin sacarle el máximo rendimiento es un pecado intolerable.
Siempre digo que soy un aprendedor profesional ya que me pagan por aprender (espero que mi jefe sea de la misma opinión). Una condición elemental para ello es reconocer ignorancia, asumir incompetencia, ser humilde y declarar que "No se". El principal problema es que los adultos hemos olvidado cómo aprender y eso tiene difícil remedio. Manejamos una noción equivocada que identifica aprender con estudiar y hacer cursos liderados por un profesor. Dee Hock, ex fundador y presidente de Visa y posteriormente connotado consultor insistía en que todas las personas debiesen dedicar un 50% de su tiempo en trabajar sobre si mismas, es decir, en reflexionar y aprender sobre lo que lo que van haciendo de cara a mejorar y desarrollar competencias nuevas para su trabajo futuro.Un consultor necesita invertir un tiempo no despreciable en entender y aprender del negocio de su cliente. En la mayor parte de los casos, los clientes pagan (consciente o inconscientemente) para qué el consultor aprenda de su empresa y también de su cultura y de su particular forma de hacer las cosas. Cada cliente, cada situación, cada sector, cada área son distintas, no hay recetas que se puedan aplicar plug & play. La premisa es "Aprendo de mi cliente para que luego mi cliente aprenda de mi". Dicha inversión es un beneficio mutuo, por tanto necesito ser muy rápido y preciso en aprender de ti, de tu negocio, en detectar incoherencias para que luego te pueda abrir los ojos y enseñar.
Para poder realizar adecuadamente esta labor, que resulta de vital importancia, los consultores deben reunir 2 características principales:
1. Saber hacer buenas preguntas (en estos tiempos donde se valoran más las respuestas)2. Saber escuchar (en esta sociedad de las prisas donde todos están más preocupados de hablar y hacerse notar)
A mucha gente debe llamarle la atención que cosas tan obvias como preguntar y escuchar sean los principales atributos del consultor. ¿No es que preguntar y escuchar es algo que aprendemos desde muy pequeños y que por tanto hemos hecho continuamente a lo largo de los años? Cualquier directivo reconoce que el colegio y la universidad no enseñan a las personas a trabajar y por tanto, algunas de las habilidades esenciales para funcionar en el mundo del trabajo (preguntar, escuchar, pensar de forma estructurada y ordenada, hablar y escribir de forma clara, convincente y persuasiva, etc.) están sorprendentemente ausentes. Hace escasos meses, se realizó una encuesta entre los varios miles de ex-alumnos de las 2 principales universidades de Chile y se les preguntó cuanto de lo que habían estudiado durante sus años de universidad, les había resultado útil durante su etapa laboral. La respuesta fue: un tercio. Este resultado, que no me sorprende en absoluto, lleva a plantear varias explicaciones:
1. Los profesores eran malos2. Los alumnos eran malos3. Los curriculums estaban mal diseñados e incluían gran cantidad de cosas inútiles4. Todas las anteriores
Hablando con la Gerente de RRHH de una de las principales entidades financieras del país, 2 de sus afirmaciones me resultaban demoledoras:
1. El 7% de nuestro aprendizaje ocurre en el aula2. Donde realmente Aprendemos es trabajando
Para que un cliente considere que necesita ayuda, debe tener primero sensación de crisis o al menos tener síntomas que le preocupen. Para desarrollar esa tan necesaria como poco frecuente capacidad de escuchar, la primera oportunidad que generalmente brindan los clientes consiste en ayudarles a identificar adecuadamente el problema a resolver. ¿Y qué suelen hacer los consultores? Confundir oír con escuchar, brindar respuestas y soluciones sin haber indagado lo suficiente, desenfundar a las primeras de cambio un powerpoint lleno de metodologías y anglicismos. Como decía un colega de profesión, hay clientes bien curados de espanto que cuando un consultor enciende su portátil le preguntan: "¿Tú sabes o traes un powerpoint?"
También una rara virtud de un consultor consiste en saber decir que NO cuando carece de herramientas o conocimientos suficientes y sobre todo ser valiente y resistir la tentación de intentar hacer coincidir "artificialmente" sus productos con la necesidad del cliente.Esta tarea de definir y dimensionar bien el problema no es algo trivial ni mucho menos. La semana pasada realicé la siguiente pregunta en un taller donde los asistentes eran todos profesionales del mundo de la empresa:
Imagina que tengo una píldora que permite mejorar el rendimiento de quienes la toman y por ejemplo convertir a todos los vendedores en el mejor vendedor.
1. ¿Cuanto pagarías por ella?2. ¿Cuanto te cuesta que hoy esos vendedores no rindan igual que el mejor?3. ¿Cuanto te aportaría si todos rindiesen como el mejor?
Aunque el aprendizaje busca multiplicar las capacidades de las personas, en general, las empresas no tienen respuesta para este tipo de planteamientos. Un consultor es responsable de dimensionar el problema sobre el que va a trabajar, de apoyar en la definición de indicadores, de comprometerse con los resultados a obtener y con el camino a recorrer y de acompañar en el proceso, a diferencia de lo que pasaba con el búho. Y esto, ¿Qué tiene que ver con el aprendizaje, cómo se mide y cómo sabes si aprenden? No importa si aprenden, el aprendizaje es un medio y no un fin para lograr un objetivo que te importa. Mide los resultados, lo que importa es si lograste los resultados prometidos.
Sobre el tema de las preguntas he abundado en otras columnas http://tokland.com/elearning/?p=126 El punto de partida consiste en hacerse y hacer preguntas las preguntas adecuadas ya que tu conocimiento depende de las preguntas que te haces. Lo que sucede es que primero te las haces tú y cuando no encuentras respuestas, entonces preguntas a otros. La base del aprendizaje es que te hagas preguntas que no sepas contestar. Los consultores tenemos preguntas y son los clientes quienes tienen respuestas. De hecho, uno de los objetivos consiste en dejar a los clientes con más preguntas que respuestas y sobre todo queriendo contestarlas. Para hacer esas buenas preguntas es importante ser inquieto y curioso, es imprescindible conversar, el dialogo, el intercambio, el debate, la argumentación, algo casi inexistente durante nuestros largos años de educación escolar y universitaria. Como ya apuntaba en
Cuéntame un cuento, un formador debe ser, a la postre, un buen contador de historias.
En realidad, no ya solo los consultores sino que todas las personas debiésemos ser expertos en aprendizaje puesto que una de las principales y más complejas tareas consiste en educar a tus hijos. Si sabemos que dependiendo de cómo desarrollemos esa ardua labor, impactaremos enormemente en el futuro de nuestros niños, cómo explicarse que los curriculums no consideren esa habilidad como una de las esenciales. Mientras lo dilucidamos, seguimos con "la letra con sangre entra" que por supuesto conlleva grandes dosis de control, disciplina y en definitiva, de adultos frustrados.
Pero lo más increíble es que en el terreno profesional, al igual que pasa con los consultores, una de las principales responsabilidades de todos los directivos y lideres que dirigen personas consiste en enseñar a otros y darles feedback sobre su desempeño. Es decir, también ellos están obligados a ser expertos en aprendizaje. ¿Realmente lo son?




Javier Martínez Aldanondo,
Gerente de Gestión del Conocimiento
de Catenaria jmartinez@catenaria.cl